Michelle Chan, Regional Customer Success Manager
Sebagai merchant yang menyediakan makanan lewat platform GrabFood, sangat penting untuk memahami kebutuhan setiap pelanggan yang beragam dan unik. Banyak dari kita mengetahui bahwa keluhan terbanyak dari pelanggan yang diterima oleh GrabFood adalah “Pesanan kurang atau pesanan salah”?
Berikut adalah tips dari dari dua merchant GrabFood, yaitu Bebek Kaleyo & Ciz n Chic dalam mencegah terjadinya pesanan yang salah atau kurang lengkap.
Pelatihan dan Kepemilikan untuk mengurangi kesalahan staf
Pak Herdiyanto, Manajer di Bebek Kaleyo, restoran bebek dengan banyak cabang di Indonesia, mengatakan bahwa staf mereka sibuk saat jam makan.
Dengan berkembangnya pesanan layanan antar sejak bergabung dengan GrabFood, staf bisa saja kewalahan ketika banyak sekali pengemudi Grab yang menunggu untuk mengambil makanan! Kadang staf melakukan human errors atau kesalahan seperti melewatkan sebuah item pesanan.
Untuk mencegah staf melewatkan item pesanan, Bebek Kaleyo menekankan hal-hal ini:
- Pelatihan: Karyawan dilatih tentang proses operasional dan pengetahuan produk saat direkrut. Selain itu, manajemen memastikan karyawan diberikan pelatihan secara periodik untuk me-refresh pengetahuan mereka.
- Tunjuk satu penanggung jawab (PIC) untuk mengelola pesanan GrabFood: Mempercayakan pada satu orang untuk mengkoordinasi semua pesanan lebih efektif daripada harus melibatkan banyak staf yang menanganinya. PIC memiliki kontrol penuh dan melihat status pesanan dan memastikan semua pesanan pelanggan sesuai.
Cek, Cross-Check, Cek Ulang, Cek Ulang lagi sebelum menyerahkan pada pengemudi
Suryanto Wijaya, pemilik Ciz n Chic, mengatakan bahwa timnya di kedai dan di GrabKitchen membutuhkan penanganan ekstra saat packing dan menyerahkan pesanan.
“Kami selalu cek ulang pesanan di dalam dapur kami, sebelum menyerahkannya kepada pengemudi. Kami memastikan nama pengemudi, nomor pemesanan, dan item pesanan sudah benar.” Memang, tidak sedikit pengemudi dengan nama yang mirip.
Hal ini akan membuat risiko tertukarnya pesanan pelanggan menjadi tinggi. Oleh karena itu, semakin penting bagi setiap staf untuk selalu memastikan bahwa pengemudi dan nomor pesanan sudah sesuai.
Beberapa restoran yang memiliki mesin Grab OEM juga menggunakan print out untuk mengecek ulang bahwa item yang dibungkus sudah benar. Menempelkan nota pesanan pada tas dapat membantu staf lebih mudah mengenali pesanan untuk diserahkan kepada pengemudi yang tepat.
Selalu pastikan dahulu ketersediaan item
Memastikan ketersediaan atau stok item secara proaktif sangatlah penting. Pak Herdiyanto mengatakan bahwa langkah pertama adalah perencanaan inventaris.
Bebek Kaleyo menganalisa penjualan dan kapasitas outlet, bahkan mempertimbangkan pola permintaan pada hari-hari yang berbeda. Ketika tiba-tiba terjadi lonjakan pesanan yang tidak diprediksi, mereka akan restock dari outlet terdekat.
Untuk bisnis yang lebih kecil dan tidak memiliki outlet lain, memperhatikan ketersediaan stok dalam sehari juga bisa efektif.
Di Ciz n Chic, saat staf menemukan ada item yang mulai menipis, mereka akan update ketersediaan barang di Aplikasi GrabFood. Hal ini mencegah pelanggan memesan sesuatu yang tidak tersedia sehingga membuat pelanggan menjadi kecewa.
Kesimpulannya, merchant perlu melakukan sesuatu untuk mencegah kekecewaan pelanggan akibat menerima makanan yang salah atau pesanan tidak tersedia. Saran-saran dari Bebek Kaleyo dan Ciz n Chic di atas sangat praktis untuk dilakukan.
Namun, jangan khawatir ketika menerima pesanan yang tidak dapat dipenuhi atau menerima keluhan dari pelanggan. Pelajari bagaimana menangani situasi itu di tulisan berikut.
